很多想把顧客服務做好的經營者常問我，如何才能帶領出頂尖的服務團隊？

《感性獲利》(吳伯良、陳進東合著，寫樂文化出版)這本新書給了這個問題明確的答案：好服務來自好管理！

本書是中文出版談服務管理實務的難得佳作，由在飯店業資歷長達三十年的前新竹老爺酒店總經理陳進東，與曾帶領亞洲多國美國運通團隊的吳伯良，兩位營運出身的頂尖服務業領導人共同執筆，不但帶領讀者洞察五星級酒店好服務背後的運作，解析打造優秀服務團隊的管理步驟、經典服務個案演繹過程，更傳達了台式服務友善、重人情味的獨特內涵。尤其，兩位服務達人的精采觀點碰撞，對想透過提供好服務打造品牌價值的經營者來說，可說深具啟發性。

新竹老爺開業26年業績持續成長的祕密

本書概分兩大部分，第一部分聚焦「好服務」，透過新竹老爺酒店一則又一則的價值故事（Value Story），分享這家硬體條件並非最佳的五星級酒店，如何透過服務的軟實力，做到讓客人「喜新念舊」，成為到訪科學園區外籍人士首選，締造客人累計住宿超過一千晚紀錄，成功扮演旅人的第二個家；館內餐飲團隊的深厚客情經營功力，更讓半導體教父二十年來將餐會都辦在新竹老爺，贏得龜毛挑剔的科技業菁英 VVIP 忠誠擁護，而其回報便是開業以來連續二十六年的業績成長表現。

值得一提的是，有別過往給予客人更多才是好服務的加法思維，書中提出「機智服務」的新穎觀點，針對第一線同仁不斷探索顧客的底層需求，透過組織跨部門協作與授權文化，提供沒有列在員工手冊上的客製化服務，如同精準打擊般博得顧客信任，在如今人力通膨時代，十分值得正在做服務設計的品牌借鏡。

美國運通黑卡秘書團隊的管理心法

第二章由一手打造美國運通台灣白金卡、黑卡秘書團隊的吳伯良，深入解析頂尖服務團隊的「好管理」該怎麼做，除延續他上一本著作《服務革命》V.P. 值（Value Performance Ratio）大於 C.P. 值（Cost Performance Ratio），拚價格不如投資服務軟體的主張，更多是從管理者高度，談五人的戰鬥小隊到五百人鯊魚大軍，不同發展階段的溝通與授權方式，與如何賦能 Z 世代工作夥伴；以及隨著組織擴張，團隊領導人需從技術型、人和型主管，自我提升到策略型主管的修練路徑。

仔細品味本書，我的領悟是，不管是從新竹老爺這家本土五星級酒店豐碩的經營成果，或是參與美國運通這樣百年企業跨國經營的實戰心得，兩位服務業標竿領導人不約而同印證了服務業經營的硬道理：品牌持續成長來自做好服務，頂尖服務團隊建立取決於領導力品質！

(原文出自《感性獲利》推薦序)

FAQ 1｜如何打造頂尖的顧客服務團隊？

打造頂尖顧客服務團隊的關鍵，不只是要求第一線員工「服務態度要好」，而是建立一套好的管理制度。從人才培育、溝通、授權到跨部門協作，都會直接影響服務品質。真正優秀的服務團隊，能理解顧客的底層需求，並在標準流程之外，做出適切且有溫度的服務判斷。因此，好服務的背後，其實來自好的管理與領導力。

FAQ 2｜什麼是「機智服務」？為什麼服務業需要機智服務？

「機智服務」是指第一線服務人員不只按照SOP工作，而是能洞察顧客真正的需求，在組織授權與跨部門協作支持下，提供沒有寫在員工手冊裡的客製化服務。相較於一味增加人力、贈品或服務項目的「加法服務」，機智服務更強調精準回應需求。尤其在人力成本持續上升的時代，企業更需要透過授權與服務設計，用更有效率的方式創造顧客信任與品牌忠誠度。

FAQ 3｜服務業如何透過管理提升品牌價值與顧客忠誠度？

服務業提升品牌價值，不能只靠價格、硬體或行銷，而要持續投資服務品質與團隊領導力。從新竹老爺酒店到美國運通的經驗都顯示，當企業建立清楚的服務價值、人才培育制度、授權文化與管理機制，第一線員工才能創造穩定且超越期待的顧客體驗。長期而言，好的服務會累積顧客信任與忠誠度，而頂尖服務團隊能否形成，最終取決於管理者的領導品質。